Le closing est une étape du processus de vente, qui consiste à conclure une transaction en obtenant l’engagement final du client. Dans ce guide nous vous expliquerons les aspects fondamentaux du closing, en détaillant sa définition, son rôle, les compétences nécessaires pour exceller dans ce domaine, ainsi que les techniques les plus efficaces pour réussir.
Qu’est-ce que le closing ?
Le closing est l’étape finale du processus de vente, où le vendeur guide le client vers la décision d’achat. Il s’agit d’un moment qui transforme l’intérêt du prospect en un engagement concret. Le closing ne se limite pas à une simple demande de signature ; c’est un processus qui commence dès les premières interactions et se poursuit jusqu’à la conclusion de la vente. Il implique de comprendre :
- les besoins du client,
- de lever ses dernières objections,
- et de créer un sentiment d’urgence ou de nécessité qui pousse à l’action.
Différence entre closing commercial et non-commercial
Le closing commercial et non-commercial se distinguent principalement par leur contexte et leurs objectifs :
- Le closing commercial vise directement à conclure une vente de produits ou services, avec un échange monétaire à la clé. Il est couramment pratiqué dans les entreprises B2B et B2C.
- Le closing non-commercial cherche à obtenir un engagement ou une action qui n’implique pas nécessairement une transaction financière immédiate. Il peut s’agir, par exemple, de convaincre quelqu’un de s’inscrire à une newsletter, de participer à un événement, ou d’adopter une nouvelle idée ou pratique.
Pourquoi le closing est-il utile ?
Le closing représente le point culminant de tout le processus de vente. C’est le moment où tous les efforts de prospection, de présentation et de négociation se concrétisent.
Un closing efficace permet non seulement de finaliser la vente en cours, mais aussi de jeter les bases d’une relation client durable. Il contribue à la croissance de l’entreprise, à l’amélioration de sa réputation et à l’augmentation de sa part de marché.
Les compétences clés d’un bon closer
Un closer efficace doit posséder un ensemble de compétences essentielles pour réussir dans son domaine :
- Communication excellente :
- Maîtrise de la communication verbale (mots persuasifs, ton approprié),
- Maîtrise de la communication non verbale (langage corporel, expressions faciales).
- Écoute active et analyse :
- Capacité à comprendre les besoins réels du client,
- Aptitude à traiter rapidement les informations et identifier les opportunités.
- Adaptabilité et réactivité :
- Flexibilité pour ajuster sa stratégie selon la situation,
- Capacité à surmonter les obstacles imprévus.
- Autres compétences importantes :
- Empathie,
- Pensée analytique rapide,
- Confiance en soi,
- Résilience face aux refus,
- Gestion de la pression,
- Connaissance approfondie du produit/service,
- Compréhension de la psychologie de l’achat.
Dans le but d’affiner ses skills, un commercial peut suivre une formation aux techniques de closing afin d’améliorer son taux de transformation.
10 techniques de closing efficaces
Les techniques de closing efficaces sont utiles pour transformer les prospects en clients.
Ces méthodes, lorsqu’elles sont maîtrisées et appliquées judicieusement, peuvent augmenter les taux de conversion.
Il est utile de noter que l’efficacité de ces techniques peut varier selon le contexte, le produit ou service vendu, et le profil du client.
Un bon closer sait combiner ces techniques en fonction de chaque situation spécifique.
1. La préparation en amont
La préparation en amont est une technique fondamentale qui jette les bases d’un closing réussi.
Elle implique :
- une recherche approfondie sur le client,
- son entreprise,
- ses besoins potentiels
- et le marché dans lequel il opère.
Cette préparation permet au closer de personnaliser son approche, d’anticiper les objections possibles et de préparer des arguments pertinents.
2. La reconnaissance des signaux d’achat
La reconnaissance des signaux d’achat est une compétence utile pour un closer efficace. Ces signaux peuvent être verbaux (questions sur les détails du produit, discussions sur la mise en œuvre) ou non verbaux (langage corporel positif, attention accrue).
Un bon closer est attentif à ces indices et sait quand il est opportun de passer à la phase de conclusion. Cette technique permet de saisir le moment idéal pour finaliser la vente, évitant ainsi de pousser trop tôt ou de manquer une opportunité.
3. L’écoute active et le questionnement
L‘écoute active et le questionnement sont des techniques utiles dans le processus de closing.
L’écoute active implique de se concentrer pleinement sur ce que dit le client, de comprendre ses besoins et ses préoccupations. Le questionnement stratégique permet d’approfondir cette compréhension et de guider la conversation vers la conclusion.
En posant les bonnes questions, le closer peut identifier les motivations d’achat, lever les objections et créer un terrain favorable à la décision d’achat.
4. Le bilan et la synthèse
Le bilan et la synthèse constituent une technique efficace pour amener le client vers la décision d’achat.
Cette méthode consiste à récapituler les points clés discutés, en mettant l’accent sur les besoins du client et comment le produit ou service y répond.
En faisant un résumé clair et concis, le closer aide le client à visualiser les bénéfices de l’achat et à se projeter dans l’utilisation du produit ou service. Cette technique permet de renforcer la conviction du client et de le préparer psychologiquement à la conclusion de la vente.
5. La création d’urgence
La création d’urgence est une technique puissante pour inciter le client à prendre une décision rapide. Elle consiste à mettre en avant des éléments qui justifient une action immédiate, comme une offre limitée dans le temps, une disponibilité restreinte du produit, ou les avantages d’être parmi les premiers à adopter une solution.
L’objectif est de créer un sentiment d’opportunité que le client ne voudrait pas manquer. Cette technique doit être utilisée avec éthique et honnêteté pour maintenir la confiance du client.
6. La technique de l’alternative
La technique de l’alternative, aussi connue sous le nom de « closing par choix limité », consiste à présenter au client deux ou plusieurs options, toutes menant à une vente. Par exemple, « Préférez-vous la livraison la semaine prochaine ou le mois prochain ? ».
Cette approche présuppose que le client a déjà décidé d’acheter et lui donne un sentiment de contrôle en choisissant les modalités. Elle est efficace, car elle détourne l’attention de la décision d’achat elle-même vers les détails de sa mise en œuvre.
7. L’utilisation d’enjeux intermédiaires
L’utilisation d’enjeux intermédiaires est une technique subtile qui consiste à obtenir une série de petits engagements de la part du client avant de demander l’engagement final.
Ces enjeux peuvent être des accords sur certains aspects du produit, des confirmations de besoins, ou des approbations de certaines caractéristiques.
Chaque accord renforce la position du closer et crée une dynamique positive. Cette technique fonctionne sur le principe de cohérence psychologique : une fois que le client a dit « oui » plusieurs fois, il est plus enclin à dire « oui » à la proposition finale.
8. La surprise et l’originalité
La technique de la surprise et de l’originalité vise à captiver l’attention du client et à créer un impact mémorable. Elle peut impliquer une démonstration inattendue, une offre unique, ou une approche créative dans la présentation du produit ou service.
L’élément de surprise peut briser les résistances habituelles du client et ouvrir de nouvelles perspectives. Cette technique est particulièrement efficace pour se démarquer dans un marché concurrentiel et pour laisser une impression durable sur le client.
9. La gestion de la pression
La gestion de la pression est une technique délicate qui consiste à créer un sentiment d’urgence ou d’importance sans pour autant mettre le client mal à l’aise. Il s’agit de trouver le juste équilibre entre encourager une décision rapide et respecter le processus de réflexion du client.
Cette technique peut permettre de souligner les avantages d’une action immédiate, de mentionner la demande élevée pour le produit, ou de rappeler les conséquences potentielles d’un retard dans la décision.
L’objectif est de motiver le client à agir tout en maintenant une relation de confiance.
10. L’approche par l’excuse
L’approche par l’excuse est une technique subtile qui consiste à présenter la vente comme une opportunité que le closer « ne devrait pas normalement offrir ». Par exemple, « Je ne devrais pas faire ça, mais je peux vous offrir une remise exceptionnelle si nous concluons aujourd’hui. »
Cette approche crée un sentiment d’exclusivité et de privilège chez le client. Elle peut être particulièrement efficace pour surmonter les dernières hésitations, car elle donne l’impression au client qu’il bénéficie d’un traitement spécial ou d’une offre unique.
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